IVR

Om IVR

IVR, eller ’Interactive Voice Response’ en ett samlingsbegrepp för en rad olika system som på olika vis låter en människa interagera med en dator via röst eller tangenter. Människan ger systemet ett kommando, och datorn svarar antingen med förinspelade röstmeddelanden, eller med ett genererat meddelande.

Med andra ord är IVR-teknologi de förinspelade meddelanden man hör när man till exempel ringer sin vårdcentral, bank eller någon kundtjänst. Syftet med IVR-system är att göra stora mängder samtal hanterliga. För många inrättningar i samhället – så som sjukhus eller stora företag – hade alternativen varit för dyra.

Det går ofta till så att ett IVR-system svarar på vårat samtal och ställer oss en fråga. Vi får (vanligtvis) trycka på en knapp, och IVR-systemet spelar därefter upp ett meddelande. Alternativt kan IVR-systemet också dirigera om dig till en människa som kan svara på din fråga.

  • IVR är kort för ’Interactive Voice Response.
  • IVR är datorsystem som kan interagera med människor.
  • IVR uppkom på 1970-talet, men var då ovanliga.
  • Först under 2000-talet blev de brett använda.
  • Ett av de vanligast användningsområdena är inom kundtjänster.
  • IVR kan även användas för medicinsk- och annan forskning.
  • När du röstar på olika TV-program (exempelvis Idol) pratar du sannolikt med ett IVR-system.

Fördelarna med IVR

Det finns flera fördelar med IVR-systemen. En viktig fördel är att det minskar behovet av personal. Innan IVR-systemen kunde telefonister bli en stor kostnad för företag. Där man tidigare behövde stora mängder telefonister för kundtjänst och för att kunna dirigera kunderna inom verksamheter behövdes nu bara ett datorsystem.

IVR-systemen kan dessutom ha väldigt positiva konsekvenser för kvalitén på kundtjänsten. Eftersom IVR-systemen kan programmeras till att svara på de vanligaste frågorna kan de anställda på kundtjänster fokusera mer tid på mer krävande samtal. IVR-system kan också fungera för att effektivt sortera ut de samtal med särskilda behov.

En annan viktig fördel med IVS-system är att många tjänster – så som banker, sjukvård eller andra viktiga samhällsfunktioner – med dessa system kan erbjuda kundtjänst dygnet runt. Detta är väldigt viktigt för tillfällen där människor är i akut behov av att få svar på sina frågor, men det minskar också samtalstrycket under arbetstimmarna.

IVR-systemens många användningsområden

Det vanligaste användningsområdet för IVR-system är inom telefoni; särskilt kundtjänst av olika slag. De första IVR-systemen började användas under 1970-talet var just för menade för kundtjänst. Under 70-talet var IVR-system fortfarande ovanliga. I och med de snabba utvecklingarna inom datorteknologin på 90-talet blev systemen både effektivare och billigare.

Idag använd IVR på många olika vis. Till exempel har dessa system visat sig vara en tillgång i medicinsk forskning. IVR-systemen kan ringa upp stora mängder människor och utföra telefonintervjuer eller telefonenkäter. En stor fördel i samband med detta är att IVR-systemen bättre kan garantera intervjusubjekten anonymitet.

Ett bra exempel på IVR-teknologin utveckling är dess användningar på internet, som idag blivit vanliga. Istället för röstsamtal interagerar nu dessa system via chattmeddelanden på en hemsida. Tack vare moderna datorers kapacitet, och imponerande utvecklingar inom AI-teknologi (Artificiell Intelligens) är framtiden för IVR-teknologin mycket lovande.

Glossary